シェアリングエコノミー業界のNo.1を目指すココナラのカスタマーサクセスとは

こんにちは、ココナラHRグループの大原です(以下、大)!

ココナラがスキルマーケットにおける“最高のユーザー体験”を目指して力を注いでいるのがカスタマーサクセス部(以下、CS)。今回はそんなCSの部長 奥祥弓(以下、奥)さんから、チームのことや仕事の内容、働く環境などについて話を聞きました!

■話を聞いた人:
ココナラカスタマーサクセス部 部長
奥 祥弓さん

後世に残る仕事がしたい!私がココナラを選んだ理由

大)奥さん、よろしくお願いします!最初に、奥さんがココナラにジョインするまでのキャリアを教えてください?

奥)2011年に関西大学を卒業し、新卒で楽天に入社しました。楽天カードに出向し7年間コールセンターなどのオペレーション領域の業務改善に従事しました。

大)楽天からココナラに転職した理由を教えてください!

奥)社会貢献度の高さや事業の新規性など、いろいろな意味で「後世に残る仕事がしたい」という想いが高まるなか、ココナラを知ってそのビジョンやプロダクトに惚れ込み、2018年6月に転職を決意しました。

大)ココナラのどんなところに惚れ込んだのですか?

奥)私は中学生の頃、周りには勉強して良い大学に行きたい人、スポーツ選手を目指す人、パワーが有り余ってやんちゃな人、お金持ちの家庭の人とそうでない人、両親がおらず施設出身の人など、いろいろなキャラクターがいるコミュニティで育ち、いまだに付き合いが深いです。

その環境が原体験となり、「キラリと光る」ものは人それぞれあり、社会的な学歴に大きく縛られることなく、どんな人にもあまねくチャンスがある世の中になったらいいなと考えるようになりました。

まさに、その想いがココナラのビジョン・ミッションとリンクし共感したというのが1番大きなポイントでした。ココナラは『一人ひとりが 「自分のストーリー」を生きていく』社会をつくるシェアリングエコノミーサービスとして、後世に残したいと思えたプロダクトです。将来、子供を持った時、「お父さんはココナラのサービスを広めた一人なんだよ!」と胸を張っていえると感じました。

大)まさに最近お子さんが生まれたんですよね!

奥)はい!つい先月第一子が生まれました!沐浴は私の担当。妻と家事を分担しながら忙しくも楽しい毎日です。

大)すこし余談ですが、趣味はありますか?

奥)合計2年ほどやってる乗馬にハマっています。乗馬検定3級という履歴書に書けるくらいの資格はあり、ちょっとだけ上手いと思ってます笑。

業務の難易度は高い。だからこそ大切にしていること。ココナラCSの特徴

大)奥さんが部長を務めるCSの組織について教えてください。

奥)ココナラのCSは大きく3チームに分かれています。

  • サポートチーム
    • サービスについての使い方のお困りごとやユーザー同士で起こってしまったトラブルについて、円満に解決できるよう、個々ユーザーの状況にあった寄り添ったサポートをするチーム
  • 健全化チーム
    • サービスや依頼内容に規約違反や違法性があるかをチェックしたり、違反性についてユーザーとコミュニケーションを取り理解を促すことで、健全なプラットフォームを担保するチーム
  • QAチーム
    • 新機能リリース時の品質保証のテスト実施を行ったり、CSチームとリリースPJTの橋渡しコミュニケーションを担うことで、社内のプロダクトの理解やユーザーの信頼性を高めるチーム

担当領域は異なりますが各チームが、より良いユーザー体験の実現によりココナラのサクセスに寄与することを目指して日々頑張っています。

大)ココナラのCSの特徴を教えてください。

奥)一番身近でイメージしやすいかと思うので、今回はサポートチームを例にあげると、一般的なお客様窓口の業務と比べてとても難易度が高いと思います。決まった使い方をするシステムやサービスの場合、ユーザーが疑問を抱えるポイントも似てくるので、ある程度テンプレート化した説明で対応できるでしょう。

しかし、ココナラはシェアリングエコノミーサービスですから、出品者様が提供するサービスは多岐に渡り、同様のカテゴリーであってもサービス提供の内容は人それぞれです。同様に購入者様もスキルシェアのサービスを購入される経験はまだまだ少なく期待値も人によって異なります。そのため、困りごとやトラブルには一つひとつ固有の事情や感情が伴うので、サポートチームは出品者様と購入者様、それぞれの声を聞く必要があります。

例えばクレームのお問い合わせを受けた場合、自社サービスであれば、企業側が折れることで解決させるという選択肢もあるでしょう。しかし、売り手と買い手の双方がいる2サイドプラットフォームのココナラの場合は、そのような手法では解決しないことも多いです。出品者様と購入者様の双方の納得が最大限得れるよう、場合によっては間に入り、ときには「お客様の気持ちも十分に分かるのですが、円満に解決するためにこの点についてどうかご協力をお願いできないでしょうか。」と仲介するようなこともあります。

サポートチームについてお話ししましたが、「スキルシェア」という世の中の常識を新しく作ろうとしているので、もちろん健全化チームやQAチームも相対的に難易度が高いと考えています。

大)ユーザーに寄り添い、信頼を得て一つずつ問題を解決しながら共に成長していく。そんなイメージですね。

奥)そうですね。とある調査によると、シェアリングエコノミーサービスを利用する上での懸念として「トラブルが心配」というご意見が最も多いようです。サポートチーム・健全化チーム・QAチームのそれぞれが、ユーザーのこのような心配や懸念を払拭すべく、日々全力でそれぞれの領域をプロフェッショナル精神をもって業務にあたっています。

大)プロ意識が求められる環境なのですね。組織として、そういった環境でのモチベーション維持について気を付けてることはありますか?

奥)モチベーションクラウドという組織コンディションを測定するツールで定期的にメンバーのアンケートをとっていますが、CS全体としてのコンディションはとても良い状態です。

コンディションの評価にはいくつかの指標がありますが、特に高いスコアになっているのが「チームワーク」です。全チームに共通していえることですが、チーム全体で業務状況や困った点を共有し、相互サポートで業務を行う文化や仕組みが根付いています。これにより、業務量としてもメンタルの面でも、個人に負荷が集中しないよう、全員でフォローしていく体制を作っています。

おかげさまで、複数回の外部イベントでココナラのCSについて登壇する機会をいただくなど、周囲からの注目度が高まっていることも実感しています。

2年で3倍の組織に成長!さらに新しい仲間を募集しています!

大)現在CSでは新しいメンバーを募集中ですよね。

奥)はい。組織編成やユーザー数の増加に伴ってCSの組織の拡大を続け、直近の2年でメンバー数は約3倍に増え現在40人弱のメンバーが在籍していますが、今後まだまだ仲間が必要です。

大)どんな方がココナラのCSと相性が良さそうですか?

奥)前提として、ココナラの企業ビジョンやプロダクトに心から共感していること。そしてチームワークを大事にして働きたいと考える方がいいですね。これは全チームに共通したことです。

また、積極的に改善活動に取り組んでいて、毎日のように変化があるので、そういったスピード感を楽しめる人だと馴染みやすいと思います。

加えて個別には、サポートはホスピタリティが高いタイプ、健全化はコツコツした仕事が好きなタイプ、QAは細かい点にもよく気がつくタイプ、などのチーム単位の業務適性もあります。

大)CSの経験は重視しますか?

奥)いえ、スキルや経験が募集内容に近いかどうかは重要視していません。丁寧にOJTをしますし、カルチャーフィットや適性があれば、スキルは後から十分についてくると考えているためです。

メンバーの経歴は、メーカーや生命保険の営業、銀行のバックオフィス、IT企業の人事、Webデザイナー、旅行代理店の窓口セールス、アパレルの販売員、YouTuberのマネージャー、ホテルの支配人など多様に富んでいます。

もちろん元CSという方もたくさんいますが、私自身もクレジットカード会社の企画部門であり、ビジョンとプロダクトへの共感で集まっているメンバーばかりです。

大)求職者の方に向けてココナラ CSの魅力を教えてください!

奥)「カスタマーサクセスをするには、まずはメンバーがサクセスする必要がある。自分自身がサクセスしてないのにユーザーのサクセスを導くことは困難。」と2018年の入社から発信し続けており、いまだに考えは変わりません。

業務面での魅力は、メンバー一人一人に合った個性や適性を1on1でしっかりと対話をし、適切なアサインを行っていることです。例えば、「FAQ」「マニュアル」「OJT」「分析」などの改善ミッションを兼務でチャレンジしている方もいますし、役職を目指す方、通常のオペレーションをプロフェッショナルに極めようとしている方もいます。「やってみたい!」と手を挙げれば、状況により時間がかかることもありますが、チャレンジできる環境は最大限用意しています。

次に、評価制度も魅力のひとつです。一般的なCSの評価制度では、プレイヤーとしてのレベルが高い人が評価され、リーダーになっていきます。しかし、本来は役職になっていくだけがステップアップの道ではないと思うんです。そこでココナラではCSメンバーを評価するうえで「オペレーショントラック」「改善企画トラック」「マネジメントトラック」という3つのコースを設け、その人の適性に合わせたコースでキャリアプランを描いていきます。つまり、優秀なプレイヤーであっても、改善が得意であったりマネジメントが得意であるとは限らず、逆も然りという思想で評価設計も行っています。

最後にワークライフバランスです。心身共に充実を図り、長く安心してメンバーが働く上で極めて重要な観点だと思っています。シフト休や有給休暇の取得しやすさは、他社でシフト制を経験したメンバーからはよく驚かれますし、希望が集中しやすい年末年始などは社歴に関係なく公平に申請できる環境を整えています。またフレックス勤務や定時で退社したい日などは、「お互い様」の精神で相互にサポートしあって取得し合う風土もあります。

コロナ渦で一般的になったリモートワークについては、チームビルディング観点で「入社直後のOJT期間」とチームで設定している週1回か2回の「出社デー」はオフィス勤務をお願いしておりますが、それ以外についてはリモートでもオフィスでも自由です。天気が良くて気晴らしのためや、仕事後に渋谷で用事があるなどの理由で、オフィスで仕事をする方もおり申告の必要もありません。

大)現状、女性が多い部ですが、産休や育休の取りやすさはいかがですか?

奥)そうですね、取得しやすい環境を整えることも我々の組織にとってまさに肝。現在も2人産休中のメンバーがいます。また、産休が取得しやすいのは当然として、産休から復帰して活躍している人も現在3人います。

女性に限ったことではなく、僕自身も最近第一子が生まれてから育休を取りました。短期間ですが一週間、仕事を忘れて育児をするなかで、喜び、大変さ、感動、いろいろなことを感じ「男性も育休をとるべき!」と痛感しましたね。それ以降、自分も経験者として、これから結婚やパートナーの出産を控えている男性メンバーにも育休をおすすめしています。

大)育休の一週間、良い経験をされたんですね!奥さん、今回は育休明けにありがとうございました!最後に、今後のCSの展望をお聞かせください。

奥)シェアリングエコノミーという産業そのものが世の中に登場して間もない中、CSにおいても正しい答えはなく、むしろココナラが産業全体を盛り上げていくためにデファクトスタンダードとして道を切り開いていく立場にあると考えています。その中でCSとしてシェアリングエコノミーの業界でNo.1のCSになることを目標に、今後も最高のユーザー体験と最高のメンバーの働き方を目指し全員で取り組んでいくので、志を共にしていただける方、ぜひご連絡ください!