ココナラの健全化ってどんなことをしているの?

HRグループの大原(以下、大)です!

ココナラのカスタマーサクセス部にはカスタマーサポートグループと健全化グループという2つのグループがあるのですが、今回は全てのユーザー様に安心してココナラのサービスを楽しんでいただく為にとても重要な役割を果たしている健全化グループについてチームメンバーにインタビューをしてみました。

メンバー紹介!

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りたさん(以下、り):2013年9月入社。前職は営業事務で顧客対応や営業サポートを経験、入社後はCS(現カスタマーサポートグループ)を経た後、健全化グループ立上げを行い現在に至る。

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よねちゃん(以下、よ):アパレル業界にて店舗スタッフ・店舗運営を約5年経験。その後、IT系人材業界・不動産テック業界にてカスタマーサクセス業務に従事し、2020年7月ココナラへ入社。

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おぬちゃん(以下、お):アパレルなどの接客業や事務、マッチングサイトのカスタマーサポートに従事し、2020年7月にココナラへ入社。

健全化のお仕事とは!?

大)健全化って名前だけ聞くと仕事のイメージが湧かない方も多いと思うのですが、健全化グループはどんなお仕事をされているのですか?

よ)健全化ではココナラで出品されるサービスに違反がないかのチェックや取引に違反行為がないかのチェックなどココナラサービスの健全化を保つ業務全般を行っています。

大)まさに名前の通りのお仕事ですね!具体的にはどのような業務があるのでしょうか?

り)業務は多岐にわたるのですが、新規で出品されるサービスに違反がないかのチェックや不正な取引や違反な取引がないかのチェック、違反や不正に関するお問い合わせがあった時のユーザー様への回答などを行っています。

その他、新入社員の方へのOJTやマニュアルの整備など、各自ミッションを持っていたりもします。

大)違反や不正に関するお問い合わせとは、具体的にどんな内容があるのですか?

お)例えば私たちがご案内をしたユーザー様からのお問い合わせに対して正しいルールをご理解していただく為に説明をしたりしています。あとは、こんなサービスは出品して大丈夫ですか?というご質問やこういった取引をしても大丈夫ですか?という出品や取引に対するご質問の対応もしていて、1日に30件くらいのお問い合わせを、その日出勤しているメンバーで手分けして対応をしています。

大)なるほど!サービスのチェックやユーザー様の対応等本当に様々な業務があるのですね。1日の仕事の流れを教えてください?

り)朝一でその日の内に終わらせる必要がある業務を分担しています。例えばメッセージでご案内をしたユーザー様からの返信を確認する人や、修正依頼をかけたサービスのチェックをする人、OJTの担当をする人、メールサポートチームからのエスカレーションの対応する人等担当で分けています。

担当の仕事が終わったら、新着サービスのチェックやお問い合わせ対応に随時着手していきます。結構もりもりに仕事はありますね(笑)

大)盛りだくさんですね!メインの業務になる新着サービスのチェックはどのような事をしているのですか?

よ)新規で出品されたサービスをデータで抽出して確認を行っています。例えば著作権侵害や景品表示法違反に該当していないかなどをチェックしてます。もし違反に該当するサービスがあった場合にはユーザーさんに取り下げのご連絡をします。

お)入社してびっくりしたのは全てのサービスをチームのメンバーが目視で見ていることでした。例えば、画像が5枚貼ってあったら全て見て問題ないかの確認をしています。

ここまでやってココナラの安全を守っているのだなと思いました。

安心安全にご利用いただくために!

大)まさに皆さんのおかげで、ココナラの健全化が保たれているのですね!最後に健全化のお仕事のやりがいを教えてください?

り)安全に取引ができたというユーザー様の声をいただくと、日々業務がサイトの健全性につながっていると実感しやりがいを感じます。サービスの審査を通してサイトのルールだけでなく専門的な知識が身についていくのもやりがいの1つですね。

よ)違反チェックやユーザー様へご案内・指摘などを行う業務のため、ユーザー様へ時に厳しいご案内をしなければいけないのですが、毎日何万人の方が利用し取引が行われているサービスが違反行為がなく、安心安全に利用していただける基盤を提供できているポジションで働けていると思うとやりがいを感じます。

お)法律に基づきサービスチェックを行っているので、例えばユーザー様がいつかココナラ以外の場所で活躍された時に、そういえばこれは著作権違反だったな、とふとした瞬間に思ってくれたら嬉しいです。きっかけがココナラと覚えていなくても、ココナラ以外のどこかの場所でもユーザーさんの力になれていると思うと、日々のサービスチェックのやる気に繋がります。

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大)ありがとうございました!改めてすべてのユーザー様に安心・安全にご利用いただくための重要ポジションと再認識しました。

ココナラでは健全化グループで一緒に働く仲間を募集しています!一緒にユーザー様がココナラを安全・安心にご利用いただける環境を作りませんか?