「売り手」も「買い手」も大切なユーザーだから。私たちがココナラのカスタマーサクセスに取り組む理由

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ユーザーそれぞれが「得意」を売り買いする、スキルのフリマ「ココナラ」。似顔絵、占い、デザインなど、得意を商品として交流をはかるプラットフォームです。商品を売る「売り手」も、商品を買う「買い手」も、ココナラにとっては大切なユーザーです。

そんなユーザーの声、一つひとつに耳を傾けているのが、カスタマーサクセスグループ。総勢14名のメンバーで、ユーザーが気持ちよくプラットフォームを利用できるように、日々改善を重ねています。

それでは、ココナラでカスタマーサクセスに取り組む魅力ややりがいはいったいどのようなことにあるのでしょうか。今回は、2018年夏に入社したばかりの社員2名に、話を聞いてみました。


後世にも残るサービスに関わるべく、ココナラにジョイン

── 今日はよろしくお願いします! まず、これまでの経歴を簡単に教えてください。

f:id:coconalainc:20181113120003p:plain 【奥 祥弓(おく・よしゆみ)】 株式会社ココナラ カスタマーサクセスグループ / リーダー

関西大学在学中、フリーペーパーや携帯販売を扱う学生起業家として活動。2011年に楽天株式会社へ入社し、出向先である楽天カード株式会社の最年少マネージャーとして業務改善領域を担当。事業内容と事業ビジョンへの感銘を受け、2018年7月より株式会社ココナラのカスタマーサクセスへ入社を決意。ココナラでは、「ユーザーのサクセス」「ココナラのサクセス」「働くメンバーのサクセス」の三軸を意識して、一歩一歩の改善業務を実施。

:僕は、新卒で楽天カード株式会社に入社し、業務改善に携わっていました。入社時から、社長が掲げていた「日本一のクレジットカード会社になる」という目標に共感していたので、絶対にその目標だけは達成しようと考えていて。入社7年目にして、とある指標で楽天カードが日本一に輝いたんですよね。そこで、僕自身も次のキャリアを考えるタイミングと考えて転職を検討しました。


f:id:coconalainc:20181113120140p:plain 【風澤瞳(ふうさわ・ひとみ)】 株式会社ココナラ カスタマーサクセスグループ

学生時代からの接客経験を通じ、誰かをサポートすることに魅力を感じていたため、ソフトウェア開発を行なうIT系上場企業へ入社し営業事務に従事。その後、IT系ベンチャー企業で業務領域を広げ、カスタマーサポート業務に特化したい意向で、2018年7月にココナラへ入社。現在は、カスタマーサクセスグループにて顧客対応に従事。また、チームのムードメーカーとしても活躍中。


風澤:もともとわたしは、飲食店で働いていました。人をサポートする仕事に就きたいと思って選んだキャリアです。その後は、知り合いの誘いを受けて、上場企業とベンチャー企業に営業事務として転職しました。前職では社員数が10人程度だったため、さまざまな事業に従事しました。記事執筆、撮影補助、会食などにも関わっていましたね。多くの仕事に関わっていたので、だんだんと「サポート」のみに焦点を当てた仕事に携わりたいと考えるようになって、転職を視野に入れました。

── それでは、ココナラに転職した経緯を教えてください。

:転職に至った理由はふたつあります。ひとつめは、裁量権の大きさでした。前職の環境は、学びが多かったものの社員数が多いのでスピード感や裁量の側面では悩むこともあって。自分自身のなかに歯がゆさを感じていました。もうひとつは、後世に意義のある事業を残したい想いです。世の中にもっと普及していくサービスに携わりたいと考えたとき、これらを満たす企業が、ココナラでした。

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ーー世の中に普及してほしいサービスだと考えたのはどのような点にあったのでしょうか。

:競合他社がいない、唯一無二のサービスであることがまずひとつ。そして、toCサービスだからこそ実現できる、フレンドリーな機能に魅力を感じました。たとえば、最近大きくアップデートしたんですが、ユーザーはココナラ内で「プロフィールページ」という個人のホームページみたいなページを持つことができます。そのユーザーの出品しているサービスはもちろん、経歴や所持しているスキルなどを可視化することで、人を感じ、人と人をつなげる仕組みをもっています。

── たしかに。風澤さんは、いかがですか?

風澤:わたしは、求人媒体のスカウト機能でココナラの人事担当者から声をかけてもらったことがはじまりでした。当時、ココナラについてすごく詳しかったわけではないのですが、募集職種がカスタマーサクセスだったので興味が湧いて。これまではtoBを経験しましたが、ココナラならtoCならではの学びがあるだろうと考えたんです。実際に面接に来てみたら、自分が働くイメージもできたのでいいな、と。すごくラフな面談だったのですが、ココナラで働くメンバーの人柄に惹かれていました。

:ココナラは、すごくラフな面談を行うんですよね。形式張った面談ではなく、お互いに本音を話したり、雑談を交えた面談を行うことで、人としての相性を見ているのだと思います。


売り手も、買い手も、ココナラの大切なユーザーだから

── それでは、現在おふたりがカスタマーサクセスグループのメンバーとして関わっている業務について教えてください。

風澤:主な業務は、ユーザーさんからいただくお問い合わせにお答えすることです。メールでいただくお問い合わせにお答えしたり、いただいたご意見を社内に連携しています。ユーザーさんの声が一番に届く場所が私たちの元なので、社内部署との連携はとても大切な業務ですね。

── これまでと比べて、ココナラだからこそ異なる部分はありますか?

風澤:たくさんあります。今までは、お客さまがいわゆる「買い手」のみでした。そのため、サポートも片方だけを向いて行うことが当たり前です。ところが、ココナラは「買い手」はもちろんのこと「売り手」もユーザーさんなんですよね。双方向に向けたサポートを行う難しさを感じています。また、個人間のやりとりを行うプラットフォームなので、ユーザーさん一人ひとりが安心・安全に取引できることが何よりも大切です。私たちのサポートはメールのやりとりがメインなので、事務的になりすぎず、伝えるべきことをどのように伝えるのか。悩むことは多いですね。

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── テキストのみで、伝えるべきことと、人の温度感を表現するのは難しそうですね。ただ、だからこそのやりがいもあるのではないでしょうか。

風澤:そうですね。ユーザーさんからいただく「ありがとう」の言葉は、何よりの励みになります。また、私たちのお送りするメールの末尾には、対応に関する意見をいただくためのアンケートを付けているんです。そういったアンケートの反応やコメントなどを出社時に読むのも好きですね。自分の仕事がユーザーさんに届いていることを実感できてうれしいです。

── これまでの環境とは異なっていても、新しいやりがいを感じているんですね。奥さんの主な仕事はどのようなことですか?

:僕は、これまでココナラにはなかった、業務改善部門を新規で立ち上げています。風澤さんと同様の業務も担当していますが、前職での知見を活かした仕事を行なっています。ココナラをご利用いただいているユーザーさんにとっての利便性向上はもちろんのこと、ココナラで働く社員の環境を整えることも僕の仕事です。

── 業務改善というと、具体的にはどのようなことを行なっているのでしょうか?

:僕がジョインしてから改善した例としては、シフトが挙げられます。カスタマーサクセスチームは、他部署とは異なって暦通りの休日ではありません。365日対応を行なっているので、シフトを組んで出勤を管理しているんです。これまでは、勘と経験に頼ってシフトを組んでいたのですが、平日・休日のバランスや対応件数などの悩みを抱える側面も多くて。そこで、日々のお問い合わせの件数から逆算した、日割りのお問い合わせ数や人員配置などを新たに考えたシフト管理を行うようになりました。

風澤:昔からカスタマーサクセスグループに所属しているメンバーからは、奥さんが業務改善を行なってくれるおかげで、改善案をラフに相談できるようになったとよく聞きます。これまでは、なかなか改善したくても時間がなくて行動にまでは移せなかったようです。

:日々の雑談のなかでも改善点を話し合えるような風土をつくろうと意識していますね。役職としてはリーダーですが、良い意味でリーダーらしくない存在でいたいと思っています。


チームメンバーを思いやれる「良い人」と一緒に働きたい

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── おふたりが抱いている、今後の展望や描きたいキャリアなどはありますか?

:僕個人としては、今後マネージャーとしてさらにチームを引っ張れる存在になりたいと思っています。また、ココナラとしては「ベンチャー界隈でトップクラスのカスタマーサクセス」と言ってもらえるような組織をつくりたいです。そのために、メールのみに止まらないサポート体制をつくっていこうと考えています。

風澤:わたしは、ココナラに新しい方が入社した際にサポートできる存在になりたいと思っています。職場の雰囲気を和ませられるような人でありたいですね。また、前職までの経験を活かせる機会があれば、自身の知見を活かしてどんどんチャレンジしていきたいです。

── 最後に、これから一緒に働きたいと考えるメンバー像や、未来の仲間に向けたメッセージを教えてください。

:僕は、たったひとつ。「良い人であること」ですね。スキル面の能力はチームメンバーでサポートするし、みんな助け合う文化があるのですぐに覚えられると思います。それよりも、一緒に働くメンバーと協力できたり、チームワークを意識して働ける人であることが重要です。そういった、さまざまな面を複合的に考えて「良い人」と働きたいです。

風澤:ユーザーさんの気持ちを考えて、当事者意識を持って働ける方だと良いですよね。また、変化をいとわない環境でもあるので、スピード感に順応していける方だと働きがいがあると思います。

:この間、1週間お休みを取っていた方が、久々に出社して「浦島太郎のような気分です」と言っていましたもんね。新しいことを積極的にキャッチアップしていくマインドがあると、楽しく働けるはずです。興味がある場合は、まず一度遊びに来てもらいたいですね。

── ありがとうございました!

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現在、ココナラでは奥・風澤とともにカスタマーサクセスに取り組んでいただける新たな仲間を求めています。記事を読んで興味を持っていただけましたら、お気軽にオフィスに遊びに来てください! www.wantedly.com


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